L’expérience client, qu’est-ce que c’est ?
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service.
C’est l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec votre marque ou votre entreprise.
Comme vous l’aurez compris, l’expérience client va au-delà du service de base que vous pouvez proposer à un client. Il s’agit là de soigner chacune des étapes du parcours client. Voyons ensemble comment se déclinent ces étapes.
Les étapes de l’expérience client
Cette phase de l’expérience client comprend toutes les étapes par lesquelles le client va passer pour vous trouver, réserver un rendez-vous avec vous, se rendre dans vos locaux ou joindre votre service en ligne (si vous proposez des prestations à distance).
La recherche :
Vous devez mettre toutes les chances de votre côté pour que la phase de recherche aboutisse sur une prise de rendez-vous. Comme le dit le diction : « On n’a pas de seconde chance de faire une première bonne impression ».
Il va sans dire que votre identité numérique doit être claire et attrayante pour donner envie à vos clients de franchir le cap de la réservation !
Portez une attention particulière à vos réseaux sociaux, votre page google mon entreprise et votre site internet.
La réservation :
Faites en sorte que la prise de rendez-vous avec vous soit simple et rapide. Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que de tomber sur votre répondeur alors qu’il tentait de vous joindre pour réserver son rendez-vous. À défaut, de pouvoir lui répondre si vous êtes déjà occupé avec un client, personnalisez votre messagerie pour lui proposer de le rappeler dès que vous serez disponible ou, s’il le souhaite, de réserver directement via votre site internet ou votre page Facebook.
La confirmation de réservation :
Passé l’étape de la réservation, vous devrez vous assurer que le moment qui précède le rendez-vous de votre client soit le plus sécurisant et simple possible. Pour ce faire vous pouvez par exemple mettre en place une confirmation de réservation mentionnant les éléments suivants : date, lieu, heures, précisions liées au service si besoin.
Le rappel :
Afin d’éviter que votre client oublie son rendez-vous, vous pouvez également proposer un lien automatique qui copiera le rendez-vous dans son agenda OU programmer un ou plusieurs SMS ou courriel de rappel jusqu’au jour J.
L’arrivée et l’accueil :
Faites en sorte que votre entrée soit visible et bien indiquée pour que votre client vous trouve facilement. Soignez la qualité de son accueil tant sur le plan humain que sur le plan matériel. Je vous recommande chaudement Pinterest.com qui est une mine d’or concernant l’aménagement de salle d’attente en tout genre.
Le moment tant attendu est là. C’est exactement ce que vous savez faire de mieux et ce pour quoi le client est venu vous voir.
Soignez tous les détails du lieu où vous recevez votre client pour qu’il s’y sente bien. Pensez à plaire à ses sens.
- La vue, avec une décoration représentative de votre univers.
- Le toucher, avec un siège confortable, une serviette douce.
- L’odorat, avec une odeur-signature (encens, cosmétiques, huiles essentielles)
- L’ouïe, avec une musique agréable en accord avec votre concept
- Le goût, quant à lui sera plutôt sollicité avant ou après le soin en lui même où vous pourrez offrir une boisson chaude à votre client soit pour patienter soit pour sortir doucement du cocon que vous lui avez créé.
Le fait de proposer une expérience sensorielle complète à votre client lui permettra de rendre son expérience à vos côtés un peu plus inédite. Il pourra profiter d’une immersion totale dans votre univers.
Recueillir les impressions :
Une fois le moment du service terminé, n’hésitez pas à demander au client si votre prestation lui a plu et lui demander comment il se sent, s’il a des questions, ou toute autres information pertinentes pour terminer sur une note d’échange.
Paiement et fidélisation :
Le moment du paiement doit être simple et sécurisant.
Vous pouvez profiter pour prendre ses coordonnées si vous ne l’avez pas déjà fait, lui proposer votre programme de fidélité si vous en avez un ou de programmer le prochain rendez-vous.
Votre travail se poursuit même une fois votre client parti ! En effet, c’est à ce moment là que va se jouer la fidélisation et la recommandation. Deux piliers qui vont vous assurer de remplir votre agenda.
Je vous recommande vivement d’envoyer un courriel à votre client pour le remercier de sa confiance, vous pouvez également lui proposer quelques conseils ou recommandations en lien avec sa visite, et … l’inciter à partager son avis sur votre service sur votre page google mon entreprise ou sur vos réseaux sociaux !
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Vous l’aurez compris, soignez toutes les étapes de l’expérience client vous permettra d’attirer vos futurs clients mais aussi de les faire revenir. Bichonnez vos clients et offrez leur le petit + qui fera la différence. Vous êtes bien plus qu’un simple service, vous êtes un concept.
J’aimerai clore cet article sur la citation suivante :
« Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait, mais n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » – Maya Angelou.
✨ Si vous aussi vous souhaitez améliorer votre visibilité afin que vos potentiels clients franchissent le pas de la réservation, n’hésitez pas à visiter la rubrique Travailler avec moi pour découvrir comment je peux vous aider.